Pandemiden beri artık tüketicilerin çoğu günlük alışverişlerini e-Ticaret sitelerinden yapıyor. 2021 yılında e-Ticaret platformlarından verilen siparişlerin %46 oranında arttığı düşünüldüğünde, işletmelerin bu platformlarda bulunması artık zorunlu hale geldi denebilir. Rekabetin oldukça yoğun olduğu bu alanda öne çıkmak ise müşteri memnuniyetini kazanmaktan geçiyor. Peki, e-Ticarette müşteri memnuniyeti nasıl arttırılır?
1) Müşterilerinizin Güvenini Kazanın
Müşteriler, e-Ticaret alışverişlerinde kart bilgilerini, adreslerini ve telefon numaralarını paylaştıkları için öncelikle güvendikleri markaları seçerler. Bu noktada işletmenizin güvenirliğini fiziki mağazanızın yanı sıra sanal ortama da yansıtmalısınız. Bu noktada sıkça sorulan soruları işletmenizin web sitesine ekleyebilirsiniz. Böylece müşterilerinizin sizi tercih etme olasılığı ve platformunuzu kullanma sürekliliği kısa süre içinde artacaktır.
2) Canlı Destek ve Chatbot Kullanın
e-Ticarette markanızın niteliğini etkileyen en önemli faktörlerde biri de müşteri hizmetleridir. Çözüm odaklılık, dostça bir tutum, müşterilerinizin ihtiyaç duyduğu desteğe göre kişiselleştirilmiş bir hizmet anlayışı, müşterilerinizin memnuniyetini arttırmada dikkate alınması gereken en önemli noktalardır.
Canlı destek ve chatbot sistemleri, müşterileriniz ile iletişiminizi sürekli canlı tutmanıza yardımcı olur. Web sitenizde 7/24 müşteri desteği sunabilen ve kurgulanmış cevaplar ile müşterilerinizi anında bilgilendirebilen sohbet robotları kullanarak müşterilerinizle her an iletişimde kalabilirsiniz. Bu noktada web sitenizdeki canlı destek ve chatbot uygulamalarını telefon görüşmeleri ile de desteklemelisiniz. Böylelikle müşterilerinize kaliteli bir hizmet sunabilir, memnuniyetlerini arttırabilirsiniz.
3) Müşterileriniz ile Etkileşimde Olun
Müşterilerinizin satın alma kararlarında en önemli faktörlerden biri ise daha önce sizin platformunuzdan alışveriş yapmış diğer müşterilerin yorumları ve değerlendirmeleridir. Mevcut müşterileriniz online alışveriş deneyimlerini olumlu ifadeler ile paylaştıklarında, henüz karar süreçlerinde olan müşterilerinizde de platformunuz için iyi bir izlenim oluşturmuş olacaklardır. Bu nedenle hizmet süreçlerinizin tümünde, olumlu geribildirim alabilmeye önem vermelisiniz.
Müşterilerle etkileşimde olmak için iletişim formlarından destek alabilirsiniz. Böylece müşterilerinizin yaşadıkları olumsuz deneyimlerini sizinle paylaşabilir. İletişim formları oluştururken özellikle doldurulması gereken alanları mümkün olduğunca az sayıda belirlemeye dikkat etme ve formlara mutlaka en kısa sürede geri dönüş yapmalısınız
4) Sizi Tercih Eden Müşterilerinizi Ödüllendirin
Online alışverişlerinde sizi tercih eden müşterilerinizin tekrarlayan siparişlerini ödüllendirerek onları markanıza bağlı hale getirebilirsiniz. Bunun için hizmet sürecinizde; hediye çekleri, promosyonlar, kuponlar, puanlar, özel tekliflerden oluşan bir sadakat programına yer verebilirsiniz. Sürpriz fırsatlar ile karşılaşmak müşterilerinizin memnuniyetini arttıracak, markanız için olumlu bir tutum içerisinde olabilmelerini sağlayacaktır.
5) Teslimat Aşamalarından Müşterilerinizin Haberdar Olmasını Sağlayın
Online alışverişlerde hızlı teslimat ve gönderi takibini kolay bir şekilde yapmak oldukça önemlidir. Bu noktada Carrtell’in ‘Dakika Bazlı SMS’ özelliğini kullanarak müşterilerinizi teslimatları hakkında bilgilendirebilirsiniz. Müşterileriniz, SMS ile iletilen link üzerinden gönderisini harita üzerinde canlı olarak takip edebilir, tahmini teslim saatini dakika bazlı olarak görüntüleyebilir. Üstelik teslimat için farklı adres seçebilir. Böylece müşteriler teslimat sürecinde herhangi bir aksaklık yaşamadan ürününe kavuşabilir. Bu da sizi tercih etme olasılığını arttırır.
6) Tüketici Hakları Konusunda Uzmanlaşın
e-Ticaret süreçlerinin tümünde müşterilerinizin endişelerine önem vermelisiniz. Bir tüketici olarak müşterilerinizin haklarına saygı duyduğunuzu onlara belirtmelisiniz. Bu noktada tüketici hakları konusunda bilgi sahibi olmak, olası sorunlara karşı nasıl iletişim kuracağınızı belirler. İade, geri ödeme, değişim, doğru bilgi sunma gibi süreçleri müşterilerinizin haklarına önem vererek ve tüketici haklarını koruyarak yönetmelisiniz. Böylece müşterilerinize verdiğiniz değeri onlara hissettirebilir, memnuniyetlerini kazanabilirsiniz.
Müşterilerinizin Sipariş Teslimatlarını Carrtell İle Güven ve Memnuniyetle Sağlayabilirsiniz
Markanız için tercih ettiğiniz teslimat süreci, müşteri memnuniyetini arttırmada önem vermeniz gereken önemli bir konudur. Bu noktada Carrtell’in eşsiz hizmetlerinden yararlanabilirsiniz. Tüm kargo süreçlerinizi tek bir panelden yöneterek zaman tasarrufu ve operasyon optimizasyonu sağlayabilirsiniz. Üstelik Carrtell’in ‘Gönderi Yönetim Paneli’ sayesinde gönderilerinizin canlı konum takibini yapabilir, tahmini teslim saatini ve diğer işlem detaylarını görebilirsiniz.
