E-ticaret firmaları bir işlemin üç kritik yönü üzerinde rekabet etmektedir; (1) web sitesiyle müşteri etkileşimi, (2) teslimat ve (3) sorunlar ortaya çıktığında çözme yeteneği.Bu kritik süreçler bir e-ticaret işletmesinin müşterisi ile doğrudan temas halinde olduğu konulardır. Bu nedenle dijital dünyada daimi bir rekabet halinde olan işletmenizin müşteri memnuniyetini ve müşteri bağlılığını sağlaması, markanızın gelecekteki başarısını önemli ölçüde etkileyecektir. Bu yazıda müşteri memnuniyetine etki eden faktörler konusunda fikir sahibi olabileceksiniz.
E-Ticarette Müşteri Memnuniyeti İçin 5 Temel Faktör
Yüksek düzeyde bir müşteri memnuniyeti; firma imajının güçlü olmasında, mevcut pazar payının korunmasında, müşteri bağlılığının artmasında, müşteri şikâyetlerinin azalmasında ve finansal durumun güçlenmesinde önemli bir unsurdur.Bu nedenle müşteri memnuniyetine değer vermek, her işletme için gerekli bir prensiptir. Yapılan araştırmalar bağlamında, e-ticaret işletmeniz için şu 5 temel faktöredikkat etmeniz müşteri memnuniyetini olumlu ölçüde etkileyecektir;
1. Müşteri Hizmetlerinin Kalitesi
Müşterilerinizin talep, öneri ve online alışveriş sürecinde karşılaştıkları sorunlara kısa sürede çözüm getirmeyi amaçlamak; bu faktörün temelini oluşturur. İş stratejileriniz için bunu bir değer haline getirebilirsiniz. Ayrıca alıcı-satıcı iletişim yanıt süresi (CRT) ölçümleri, geri bildirim puanı rapor sistemi gibi müşteri hizmetleri araçlarını kullanabilirsiniz. Çeşitli eğitim programları uygulayarak, müşteri hizmetlerini iyileştirmeye yönelik bir şirket kültürü oluşturabilirsiniz.
2. Güven Oluşturma
Müşteri siparişlerinin doğru bir şekilde hazırlanması ve zamanında teslim edilmesi bu faktör için önemlidir. Bu bağlamda başarılı bir e-ticaret platformu olarak değerlendirebileceğimiz Amazon; Sipariş Tespit Oranlarının (ODR) %1’den, Gönderim Öncesi İptal Oranlarının (PFCR) %2,5’tan ve Geç Gönderim Oranlarının (LDR) %4’ten (Profitsourcery) az olması gerektiğini şart koşmuştur. Ayrıca diğer başarılı bir işletme olarak eBay 3 gün içinde garantili teslimat, ücret iade garantisi, eBay Küresel Nakliye Programı gibi uygulamalara yer vermektedir.
Sonuç olarak bir e-ticaret işletmesi için, müşterilerine verdiği sözün yerine getirilmesi marka güvenirliliğini ve müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkilemektedir. Bu noktada Carrtell’i teslimat süreçlerinize dahil ederek markanız için iyi bir tercihte bulunabilirsiniz. Bu sayede işletmenizdeki teslimat süreçlerini hızlandırabilir, müşterilerinizin teslimat sürecindeki memnuniyetini geliştirebilir ve birçok kargo yöntemi yerine daha pratik bir sistemi tercih edebilirsiniz.
3. Web Sitesi Kullanım Kolaylığı
Etkileşimli, kullanıcı dostu, uygulama odaklı ve yapay zeka destekli web sitesi de müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkileyen diğer bir faktördür. E-ticaret işletmenize ait web sitenizde iyi düşünülmüş kategorilerin ve içeriklerin bulunması, erişebilirliğin iyi bir düzeyde olması markanız için artı bir değer olacaktır.
4. Ürün veya Hizmet Portföyü
Müşteri sadakatini ve memnuniyetini etkileyen bir diğer faktör de e-ticaret işletmenize ait ürün ya da hizmet yelpazesinin hedef kitlenize uygun ve geniş tutulmasıdır. Mevcut ve potansiyel müşterilerinize sunduğunuz ürün ya da hizmetlerin erişilebilen bir platformda tanıtılıyor olması da bu noktada önemlidir.
5. Güvenlik ve Gizlilik
Müşterilerinizin kişisel verilerinin ve ödeme süreçlerinin güvenliğini sağlamaktır. E-ticaret işletmenizdeki müşteri memnuniyeti için müşterilerinizin kişisel verilerine yönelik titiz bir politika geliştirebilir; güvenlik ve gizlilik konusunda profesyonel bir tutum oluşturabilirsiniz.
4 Faktör İle E-Ticarette Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Bağlılığı
Yapılan bir diğer araştırmaya göre de e-ticarette Sipariş Doğruluğu, Sipariş Durumu, Zamanındalık, Sipariş Tutarsızlıklarının Yönetimi faktörleri ile müşteri memnuniyeti; müşteri memnuniyeti ile de müşteri bağlılığı arasında istatistiksel açıdan anlamlı bir ilişki bulunmaktadır.
1. Sipariş Doğruluğu
Yanlış ürün ya da yanlış miktarda ürün tesliminin olmaması, teslim edilen ürünlerin sipariş aşamasındaki nitelikleri karşılıyor olması, stokta bulunmayan ürün yerine firma tarafından önerilen ürünün uygun olması; sipariş doğruluğu ile ilgilidir.
2. Sipariş Durumu
Sipariş edilen ürünlerin uygun muhafaza koşullarında ve hasarsız bir şekilde teslim edilmesi, taşıma işlemi sırasında zarar görmemesi ile ilgili bir faktördür.
3. Zamanındalık
Siparişi verme ve teslim alma arasında geçen sürenin kısa olması, teslimatın belirtilen tarihte yapılması, teslim zamanının hava şartlarından etkilenmemesi ile ilgili bir faktördür.
4. Sipariş Tutarsızlıklarının Yönetimi
Ürün hakkındaki geri bildirimlerin ve gerekiyorsa ek işlemlerin kolayca yapılabilmesi, problem durumlarında hızlı ve etkili çözümlerin sunulması, değişim ve iade süreçlerinin kolaylıkla sağlanması ve farklı çözümler ile iyi bir şekilde yönetilmesi, e-ticaret işletmesine ait alışveriş sitesinin de problem durumlarında çözüm odaklı olması ile ilgili bir faktördür.
Sonuç olarak e-ticaret işletmeniz için müşteri memnuniyet düzeyinin yüksek olması mevcut ve potansiyel satış oranlarınız, uzun vadeli hedefleriniz ve kaliteli bir marka kimliği oluşturmanız açısından kritik bir öneme sahiptir.
Müşteri Memnuniyetinizi Carrtell’in Sunduğu Hizmetler İle Geliştirebilirsiniz
Hızla dijitalleşen e-ticaret sektöründe; giderek bütünleşmiş ve tam otomasyona sahip akıllı sistemlerin yaygınlaşması, firmaların rekabet gücünü arttırarak daha kaliteli ve verimli çıktılar elde etmelerine katkı sağlayacaktır. Bu noktada e-ticaret işletmeniz için müşteri memnuniyetini geliştirmede; teslimat konusunda önem verilmesi gereken anahtar niteliklere, Carrtell’in kargo yönetimi süreçlerinizde sunacağı hizmetler ile ulaşabilirsiniz.
Gönderi yönetim paneli, WhatsApp’tan anlık destek, API entegrasyonu, sms ile bilgilendirme, canlı gönderi takibi, chatbot ve çağrı merkezi hizmetleri ile sipariş takip sisteminizi Carrtell’in sunduğu hizmetler ile güven içinde ve kolaylıkla sağlayabilirsiniz.
